Ein Beispiel für individuelle,  vernetzte und internetbasierte EDV zur Außendienststeuerung
Online- Datenverarbeitung für deutschlandweite Kundenbefragungen und Analysen für Versicherungen
Zufriedenheitsanalysen für Versicherungsunternehmen

Es gehört zu unserem Fachgebiet, betriebliche Abläufe EDV- technisch umzusetzen und dabei auch beratend tätig zu sein. Im Folgenden wollen wir eine individuelle und hochspezialisierte EDV- Lösung vorstellen, die für SchadenMarketing von uns entwickelt wurde. Dieses Unternehmen bietet eine innovative Dienstleistung an, die es Versicherungsunternehmen ermöglicht, die Qualität extern regulierter Schäden und die daraus resultierende Kundenzufriedenheit exakt zu messen sowie eventuelle Regressansprüche festzustellen. Versicherungsunternehmen wird auf diese Weise ein umfassender Überblick zu allen Aspekten extern regulierter Schäden verschafft. Das Bonner Unternehmen ist Deutschlandweit für namhafte Versicherer tätig. Der “Quality of Service” Fragebogen (QoSF) wurde auf der Grundlage von langjähriger Erfahrung im Schadenbereich entwickelt.

Die Anforderungen:
Die bundesweit tätigen Mitarbeiter von SchadenMarketing sollen die Möglichkeit erhalten, Kundenbefragungen anhand des QoSF vor Ort oder telefonisch durchzuführen. Die hierbei erhobenen Daten sollen in Echtzeit dem Unternehmen zur Verfügung stehen um damit Reports für die Auftraggeber zu erstellen. Die Auftragsvergabe an die einzelnen Mitarbeiter soll im Regelfall vollelektronisch und Internet- basiert erfolgen. Terminvereinbarungen sollen sowohl von der Geschäftsleitung als auch von den Mitarbeitern durchgeführt werden können. Jeder Mitarbeiter hat nur Zugriff auf die ihm zugewiesenen, noch zu bearbeitenden  Aufträge, nicht auf die Aufträge von anderen Mitarbeitern. Im Anschluss an die Kundenbefragung soll der elektronisch erfasste Fragebogen ausgedruckt, und vom Befragten unterzeichnet werden. Danach ist für den Mitarbeiter kein Zugriff auf diesen Datensatz mehr möglich. Die Ergebnisse stehen dann ausschließlich der Geschäftsleitung von SchadenMarketing zur weiteren Auswertung zur Verfügung. Die Daten für die Abrechnung mit den Auftraggebern sollen automatisch erstellt werden. Den Auftraggebern soll eine fundierte Analyse der erhobenen Daten ebenso zur Verfügung gestellt werden wie die Befragungsergebnisse jedes einzelnen Kunden. Die entsprechenden Daten sollen, je nach Wunsch des Auftraggebers elektronisch oder / und in Papierform geliefert werden.

Datentechnik und Webdesign aus Berlin

Zufriedenheitsanalysen
für Versicherungen

Messung der Kundenzufriedenheit
für Versicherungen

Interaktive Webseiten
für Unternehmen

Auftragssteuerung
via Internet

EDV- gestützte
Logistik für
Unternehmen

Internetseiten in Verbindung mit Datenbanken

Intelligente
Datentechnik
im Internet

Internetbasierte Auftragssteuerung
 
Interaktive
Internetseiten für
Betriebe

Außendienststeuerung
via Internet

Internetgestützte Kundendienststeuerung

Außendienstreports
via Internet

Intelligente Datenverarbeitung im Internet

Interaktive Webanwendungen
für Betriebe

Dateneingabe über
Webinterface

Internetgestützte EDV
für Reporting
und Controlling

Elektronische
Umsetzung von
Arbeitsabläufen

Internetanwendung
zur Außendienst-
steuerung

Interaktive Webanwendungen

Webinterface zur Dateneingabe in EDV

Internetgestützte Kundendienststeuerung

Internetbasierte EDV
zur Kundendienst-
Steuerung
 

Die Umsetzung:
(ein Klick auf die jeweiligen Grafiken öffnet eine Seite mit detaillierter und gut lesbarer Darstellung. Die darin gezeigten Daten stammen aus Datenschutzgründen selbstverständlich nicht von real existierenden Kunden).

Der QoSF mit über 30 detaillierten Fragen wurde doppelt elektronisch umgesetzt. Erstens rein  Internet- basiert als Arbeitsmittel für die Außendienstmitarbeiter, zweitens als Teil einer MS - Access Datenbank, worauf ausschließlich die Geschäftsleitung und besonders befugte Personen Zugriff haben.

Datensicherheit bei der Verwendung des Webinterface:
Der Datenschutz ist mehrstufig aufgebaut. Zur Dateneingabe loggen sich die Außendienstmitarbeiter in eine doppelt passwortgeschützte, nicht öffentliche Webseite ein. Die Adresse dieser Seite ist nicht öffentlich bekannt auch nicht zur Indizierung durch Suchmaschinen freigegeben. Danach erfolgt eine erste Passwortabfrage. Dieses ersten Passwort ist allen mit der Befragung betrauten Mitarbeitern von SchadenMarketing bekannt. Danach öffnet sich eine Seite zum endgültigen Login zur Bearbeitung von Aufträgen. Dieses zweite, personengebundene  Passwort ist nur dem jeweiligen Mitarbeiter bekannt und muss in regelmäßigen Abständen geändert werden. Nach Eingabe dieses zweiten Passwortes erhält der Mitarbeiter Zugriff auf die ihm zugeteilten, noch zur Bearbeitung anstehenden Aufträge. Auf Aufträge anderer Mitarbeiter oder bereits abgeschlossene Kundenbefragungen kann über das Webinterface nicht zugegriffen werden.

In der folgenden Übersicht sieht der Mitarbeiter Krause sein Aufträge und kann diese beispielsweise nach PLZ,  Termin oder anderen Kriterien sortieren um so die Auftragsdisposition zu erleichtern. Den Mitarbeitern steht ein Laptop mit Internetzugang und Drucker zur Verfügung. Der Zugriff auf die entsprechenden Daten erfolgt über den Laptop, die Speicherung der Daten erfolgt in einer Datenbank im Internet. Die Datenübertragung wird SSL- verschlüsselt durchgeführt. Für den Fall, dass ein Mitarbeiter einen Auftrag telefonisch übermittelt bekommt, kann dieser Mitarbeiter auch einen komplett neuen Datensatz anlegen. Zu Kontrollzwecken wird sekundengenau festgehalten, wer wann welchen Datensatz angelegt hat.

Durch Klicken auf “Bearbeiten” des Kundendatensatzes öffnet sich der elektronische Fragebogen. Die meisten der Fragen sind durch einfaches Anklicken zu beantworten, die Werte zur späteren Weiterverarbeitung werden dabei in die Datenbank geschrieben.

Sobald die Befragung abgeschlossen ist, wird der Fragebogen ausgedruckt und vom Kunden unterzeichnet. Danach klickt der Bearbeiter auf “Bearbeitung abgeschlossen”. Nachträgliche Änderungen sind dann nur noch durch die Geschäftsleitung von SchadenMarketing möglich. Da der Vorgang nun für den Bearbeiter abgeschlossen ist, wird der Datensatz dieses Kunden beim nächsten Einloggen auch nicht mehr angezeigt.

Diese Art und Weise der Auftragsbearbeitung wurde von uns für die persönliche Bearbeitung vor Ort beim Kunden entwickelt. Der Geschäftsleitung und den dazu befugten Mitarbeitern im Innendienst von SchadenMarketing steht neben diesem Webinterface eine komfortable Datenbankanwendung zur Einpflege von Aufträgen, Terminierung und gegebenenfalls telefonischer Kundenbefragung zur Verfügung.

Die Hauptmerkmale der hier gezeigten Benutzeroberfläche:

• Anlage von Aufträgen
• Festlegung des zuständigen Außendienstmitarbeiter und Auftragsvergabe
• Sekundengenaue Dokumentierung von Kontaktversuchen mit dem Kunden
• Telefonische Kundenbefragung für den Fall, dass ein Kunde einem persönlichen Besuch nicht zustimmt. Der komplette Fragebogen mit über 30 Fragen ist in dieser Benutzeroberfläche abgebildet. Die Beantwortung der meisten Fragen erfolgt auch hier durch einfachen Mausklick. Ebenfalls aus Datenschutzgründen werden hier nur die ersten drei Fragen angezeigt.

Auswertung der erhobenen Daten und Erstellung der Zufriedenheitsanalyse für das beauftragende Versicherungsunternehmen.

Unmittelbar nach Abschluss der Befragungen werden mehrere Reports für den Auftraggeber erstellt. Das geschieht auf Knopfdruck, eine manuelle Nachbearbeitung ist nicht erforderlich. Die Daten werden automatisch miteinander verknüpft und die Ergebnisse errechnet.  In der “Zufriedenheitsanalyse”, einem der erstellten Reports,  erlauben farbig unterlegte Bewertungen einen schnellen Überblick darüber, in welchen Bereichen dringender Handlungsbedarf besteht (rot), wo Verbesserungen angedacht werden sollten (orange) und wo die befragten Versicherungsnehmer im Durchschnitt mit den erbrachten Leistungen zufrieden sind (grün).

Auch die hier gezeigten Daten dienen lediglich der Demonstration und stammen nicht von tatsächlichen Kunden

Wir haben die hier beschriebenen Abläufe gemeinsam mit der Geschäftsleitung von SchadenMarketing entwickelt und anschließend EDV- technisch umgesetzt. Diese Umsetzung verbindet höchstmögliche Effizienz bei der Kundenbefragung mit der erforderlichen Sicherheit im Umgang mit sensiblen Daten.

Der Internetauftritt für SchadenMarketing wurde ebenfalls von LINDTEC erstellt.

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